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전기화물밴 ‘힘찬쎄아밴(SE-A)’을 판매하고 있는 모빌리티네트웍스(MN.AUTO)는 자사 홈페이지를 통해 CS(고객 서비스) 성과 리포트를 공개했다고 밝혔다. 이를 통해 리콜 실행률과 A/S 현황을 투명하게 공유하며, ‘문제를 숨기지 않고 끝까지 책임진다’는 CS 방침을 실천할 계획이다.
모빌리티네트웍스는 전국 58개 서비스·부품센터(인덕원·군산 직영 2곳, 협력 56곳)에 진단기 100% 보유 체계를 구축하고, 긴급출동·자발적 리콜·무상수리 캠페인 등 사후 서비스를 확대하며 A/S 품질 신뢰도를 높이고 있다. CS 슬로건인 ‘우리가 제대로 만든다’는 “힘찬쎄 공무원빠른대출 아밴 차량은 해외에서 생산되지만 서비스의 품질은 국내에서 직접 관리하고 책임진다”는 의미를 담고 있다.
모빌리티네트웍스에 따르면 차량에 결함이 발생할 경우 자발적 리콜과 무상수리 캠페인을 통해 선제적으로 대응하고 있다. 안전·제작 기준 관련 7개 리콜 항목의 평균 실행률은 92%, 자발적 무상수리 4개 항목의 평균 실행률은 83.8%로 집 한국주택 계됐다. 주요 조치와 실행률은 △하대내측치수 보정(100%) △머드가드 장착(93%) △격벽 안전봉 보강(93%) △고전압 케이블 교체(91%) 등이며, 이는 문제를 숨기지 않고 바로잡는 회사의 서비스 철학을 보여준다.
이미지=모빌리티네트웍스 제공
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고객 문의 대응에서도 높은 효율을 보였다. 내부 데이터에 따르면 전화상담 문제 해결률은 94%, 연간 약 2,000건의 콜센터 문의를 처리했으며, 전화 회신률은 100%, 평균 상담 시간은 3분 이내를 유지하고 있다. 모든 상담은 자동 데이터베이스(DB)로 관리되어 누락 없이 처리된다.
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올해 상반기(6월 9~13일) 진행된 고객 만족도 조사에서는 서비스센터 직원 친절도 71%, 재이용 의향 65.9%, 정비 결과 만족도 61.3%로 나타났다.
이에 따라 모빌리티네트웍스 고객 서비스팀은 전체 항목의 긍정 응답률 평균 70% 이상을 목표로 서비스 직원 대상 응대 교육 강화, 정비 또는 상담 직후 실시간 시불변시스템 고객 피드백 시스템 도입을 추진하고 있다.
모빌리티네트웍스 관계자는 “전기 상용차 시장에서 A/S 품질은 브랜드 선택의 핵심 요소”라며 “차량은 해외에서 생산되지만, 서비스는 국내에서 직접 기준을 세우고 책임감 있게 수행하고 있다. 앞으로도 이러한 체계를 유지하며 지속적인 품질 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.
한편, 힘찬쎄아밴의 누적 보증수리 건수는 약 2,500건 이상이며, 긴급출동 서비스는 2023년 첫 서비스를 개시한 이후 약 250회 이상 진행된 것으로 집계됐다. 자세한 내용은 MN.AUTO 공식 홈페이지의 뉴스레터 섹션 내 CS 성과 리포트를 통해 확인할 수 있다.
최용석 기자 duck8@donga.com
